咨询电话:133-6622-9869  手机:182-0131-2044(微信同步)
  • 北京峰飞科技

    扫面微信二维码,及时联系我们

[危机公关成功案例解释]麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机

摘要:[危机公关成功案例解释]麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机危机公关经典案例及解析:危机公关处理案例分析——麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为,其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等

[危机公关成功案例解释]麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机


危机公关经典案例及解析:危机公关处理案例分析——麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为,其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中,再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题,引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时,他们都采取了什么样的手段来化解危机呢?本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。首先来了解这三家企业的违信行为:麦当劳——据报道,北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准,存在严重的食品安全问题,如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。


苏泊尔不粘锅危机公关案例 2004年7月11日,国内媒体公布了一条消息:美国杜邦公司由于在生产“特富龙”过程中使用了一种叫“全氟辛酸铵”(PFOA,又称C8)的催化剂可能存在对环境的污染,这就是众所周知的“特富龙”危机事件。“特富龙”事件发生后,苏泊尔占有主导地位的国内不粘锅市场遭受到毁灭性的打击,销量下降到不足原来的10%;而就在此时,有消费者对苏泊尔生产的不粘锅提起诉讼,引发了“北京消费者起诉杜邦锅”事件;在事件余波未息的时候,11月2日国内又有媒体报道:“不粘锅不能用于酸性食物”,再次掀起了对不粘锅的质疑浪潮……一时间苏泊尔企业乃至整个不粘锅行业都笼罩在这一系列“连环危机”的强大压力之下。 面对严峻的考验,迅速成立的危机应对项目小组在分析了事实和传播规律之后,决定采取以“开放媒体通道”和“行业共度难关”为核心思路的两大策略来解决这一困难局面。首先,苏泊尔与媒体并通过媒体与消费者进行坦诚的、基于事实的积极沟通,并通过媒体展示自身的严格、标准的生产工艺和流程,以客观、冷静的态度稳定公众及用户的情绪;另一方面,苏泊尔与相关行业机构及政府部门积极沟通,使得整个行业和市场都了解到这一危机不仅仅是苏泊尔一个企业面临的危机,更是整个不粘锅行业必须共同面对的空前困难,需要各方力量团结解决,并与政府相关技术标准及质量鉴定部门沟通并积极配合调查,尽早得出和公示权威结论合事实真相,从而真正化解危机、重振行业。 策略的执行过程中,项目小组表现出了良好的执行力和对局势的判断力,以及良好的灵活反应能力。


西安“哭诉维权”事件


事件简介:起因于2019年2月25日,奔驰女车主在西安利之星奔驰4S店首付20多万购买了一辆奔驰车,还没开出4S店就发现车辆发动机存在漏油,和4S店沟通无果,既不能退款也不能换车,只能更换发动机,被逼无奈开始维权之路。最终被西安高新区市场监管部门依法处以合计一百万元罚款,奔驰女车主也和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。


启发:对待危机公关,及时处理才是企业应该遵循的原则。奔驰事件爆发后,奔驰的官方声明“姗姗来迟”,还是在西安工商部门宣布介入事件后。如果奔驰的公关能力能够与其在汽车界的业界地位成正比,事件发生后及时作出反应,正确引导舆论,消除公众误解,或许企业形象还能及时挽回。


018年星巴克种族歧视事件(企业形象类)


上榜理由:高层亲自道歉、不惜代价挽回形象


案例回顾:


4月12日,两位非洲裔美国人在宾夕法尼亚州费城的一家星巴克咖啡店等待朋友,其间一直没有点餐。当他们欲借用店里的厕所时,遭到店内员工的拒绝,理由是其未在星巴克消费,所以不能“享用”厕所,店员还要求他们离开星巴克。但这两位非洲裔美国人一直待在店里不肯离开,随后店员报警。警察闻讯赶来后,用手铐将两位非洲裔美国人带走,在扣留数小时后对两人予以释放。有在场顾客将事件经过拍摄成视频,随后在社交媒体上播发,引发社会广泛关注,尤其是两位非洲裔美国人被警察用手铐带走的画面,被网友广泛传播。许多人认为,“店员报警和警方逮捕只是因为肤色问题”。两位非洲裔美国人的律师称,两人原本约在咖啡店谈业务,之所以未点餐是因为在等待其他朋友的到来。


4月15日,美国费城的民众在星巴克前抗议此前两名黑人在星巴克被警察带走。


4月16日,数十名示威者冲进事件发生的那间星巴克咖啡店,手持标语,高呼“抵制星巴克的种族歧视行为”的口号,要求星巴克开除涉嫌种族歧视的员工,要求警方追究逮捕黑人的警员。抗议活动导致该店营业一度中断,一时间“星巴克歧视黑人”的说法不胫而走,并在媒体上愈演愈烈。


视觉中国版权门事件


事件简介:2019年4月11日上午,主打“正版商业图片”的视觉中国网站上出现了黑洞在互联网上疯传一夜的“甜甜圈”照片,并打上了“视觉中国”标签。而实际上黑洞照片原版权方属于欧洲南方天文台,署名标签也应该归欧洲南方天文台所有,视觉中国却擅将版权归于自己,因此引发公众质疑。


启发:面对危机除了及时处理,勇于担当、坦诚相待并保持克制也不可少。视觉中国涉嫌侵权事件发生后,发表的声明把第一责任推给“供稿人”,自己却从直接获益者成为“第二责任人”、2天之内连发三份声明等等行为很显然没有表现出一个企业的担当与责任,看不到对公众坦诚相待,更是缺乏足够的克制。