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“删库事件”引发的公关战,微盟与有赞为何都败了!

摘要:“删库事件”引发的公关战,微盟与有赞为何都败了!2月23日晚7点,微盟系统突然崩溃,所有基于微盟的商家商城、小程序均无法登陆。25日早8点,微盟官方表示立刻启动了紧急响应机制,预计在25日24点前恢复服务,同时也正在拟定相关赔付方案来补偿此

“删库事件”引发的公关战,微盟与有赞为何都败了!

2月23日晚7点,微盟系统突然崩溃,所有基于微盟的商家商城、小程序均无法登陆。


25日早8点,微盟官方表示立刻启动了紧急响应机制,预计在25日24点前恢复服务,同时也正在拟定相关赔付方案来补偿此次事件中遭受损失的商家。同时,也指出了此次事故的原因:员工贺某因个人原因对微盟系统进行了恶意破坏。


随后,微盟股价市值单日蒸发超11亿港币。微盟上所有商家也损失惨重。受疫情影响,线下销售几乎关闭的情况下,线上销售是商家获取利润的唯一途径,接近两天的时间服务器宕机,对商家造成了不小的损失。


然而,在25日的微盟通告中,轻易将事故原因归结为员工个人,要知道员工也不会平白无故地做这种损人不利己事。在这则公关通告后,关于微盟的压榨员工、员工借高利贷、微盟高管与员工家属发声不正当关系等谣言四起。无论真相是什么,微盟的声誉都受到了不小的打击。


令微盟情况更糟糕的是,作为微盟的竞争对手有赞开始出手,有赞在公告中表将提供2周免费开店服务,帮助商家重建小程序和店铺,同时如有商家愿意与有赞进行长期合作,有赞可以对商家进行适当补贴来减少损失。不仅如此,有网友曝光了有赞好友群中经理发布的任务,“宜将剩勇追穷寇不可沽名学霸王”,趁着微盟面临危机,有赞经理要求员工转发微盟相关报道,来进一步扩大微盟的负面舆论。



这样的做法,无疑给有赞贴上了“落井下石”的标签,27日下午,有赞CFO桃子发朋友圈回应,称“这张图反而说明我们的渠道团队战法不拘一格,打仗不拿出干架的气势怎么打?”侧面证明了微盟与有赞正在进行着公关战。


作为SaaS服务商,技术才是赢得用户的核心竞争力。有赞在微盟最困难的时候落井下石,但却是给了众多商家一个面临危机时一个较优的解决问题方案,有赞在手法上更像是“黑公关”,但却成功为自己引来了流量与客户,获得了不少商家的支持。


抛开道德层面的考量,微盟之所以给有赞可“操作”的空间,最核心的问题仍然是声明发出的速度与对谣言的把控。谣言本身接近对个体代表的企业形象的污蔑与攻击,而近期此类“内幕”的稀缺无疑让其传播度更广,更重要的是,公众更倾向于认为,“谣言”的答案相较于官方的答案更符合逻辑。


2月27日下午,微盟创始人兼CEO孙泽涛发表声明,否认了网上的谣言,并说明了员工删库原因。据警方调查,该员工一直身陷网贷,还曾有过轻生,疫情加上本生经济上的困扰,才做出了删库以寻求解脱的作法,孙涛勇对员工表示了深切的同情。在声明的最后孙涛勇还表示:“每个企业难免都会有至暗时刻,不落井下石也是做人最基本的道德。”


危机公关点评:


一、时间上的拖延造就危机严重化


受疫情影响,微盟在删库事件发生后近两天,官方才发表声明说明情况。商家面对未知的情况,恐慌情绪被无线扩大。


二:赔付措施依旧未落实,信任度再次降低


对于商家所关心的造成损失的赔付措施,在经过两天时间才发出的声明中,仍未有一个具体的解决方案,商家对于微盟期待值也一再降低。


三、专业度受质疑


其次,一名普通员工却拥有删库的权限,甚至将备用库也一并删除,这不得不让人对微盟内部管理机制产生怀疑。从行业专业角度看,提供技术支持的后台方的管理出现了严重漏洞,将会大大影响当前客户的信任以及之后的用户获取。


2月28日,微盟再次发表声明表示,微盟所有业务恢复服务。截至目前,删库事件已过去了7天,据网友反映,微盟仍未能如往常一般运行,对于赔付计划也一拖再拖。


至此,微盟正面临着三方的压力:己方过错造成损失的客户方、对抗性质的竞争对手以及内部员工可能出现的军心不稳和管理制度的漏洞。危机公关声明中较为牵强的员工心理解释着实不能令人信服,而后的“价值”层面的暗示也更像是自我感动。内忧外患下,如何能重新赢得用户的信任,是微盟面对的最大难题。